～～中央健康保險局中區分局為民服務白皮書～～
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華民國96年3月修訂

　　這份「為民服務白皮書」是中央健康保險局中區分局對所有被保險人的獻禮，本分局將竭盡心力為中區被保險人提供親切、便利及效率的服務，並致力提高服務品質，我們將您視為最尊貴的「顧客」，並以能為您服務為榮。

壹、服務理念

　　本分局係屬行政院衛生署中央健康保險局之分支機構，服務區域包括台中市、台中縣、彰化縣及南投縣等中部四縣市，服務對象包括健保體系下之全體保險對象、協助被保險人加保之投保單位及提供醫療服務之特約醫事服務機構。為了讓社會大眾之權益受到保障，並提供最佳服務品質，本分局在推行便民措施工作上向來不遺餘力。

　　本分局以「用心服務、健康相隨」之經營理念，秉持「溝通、效率、品質」之服務理念，期望提供民眾在地化之優質服務、建構與院所之良好夥伴關係、營造員工持續創新之組織文化。期使每一個保險對象，無論何時何地均能享有高品質的醫療照護，並針對資源缺乏之山地離島地區及民眾，利用有限之社會資源，做最妥善的分配及充分有效的運用，以落實健康保險的公平性與正義性。

　　因本分局轄區幅員廣大，為避免轄區民眾舟車勞頓，本分局分別於豐原市、沙鹿鎮、彰化市、南投市等四個區域設置聯絡辦公室，提供民眾優質之在地化服務，將服務觸角延伸至每一位民眾。

　　另為充分瞭解民眾之服務需求，每年均由衛生署、健保局定期進行服務滿意訪談調查，內容包括民眾對全民健康保險的支持度、滿意度、改進建議、就醫狀況及醫療品質等項目，調查結果用作本分局推行為民服務措施之參考依據。本分局並訂有「中央健康保險局中區分局提升服務品質實施計畫」，逐年依計畫內容檢討研訂為民服務措施，以提升服務品質。

貳、為民服務措施

　　成立聯合服務中心
　　  為了讓民眾擁有最佳的洽公空間並提升服務品質，本分局於一樓設置聯合服務中心，
　　  提供民眾多功能及便捷、效率化的優質服務，以滿足不同顧客之需求。

　　擴充聯絡辦公室服務項目
　　  以服務「顧客」之立場，推動在地化服務效能提升計畫，本著「提供更貼近地方之服
　　  務」理念，進行聯絡辦公室再造工程，並陸續配合擴充聯絡辦公室的各項服務項目，
　　  以強化聯絡辦公室服務功能。

　　加強辦理愛心轉介
　　  募集愛心基金，成立愛心專戶，適時協助弱勢民眾繳納保費；並主動結合醫院、公
　　  所、公益團體及善心人士，建立聯繫網路，透過個案轉介，由公益團體或善心人士代
　　  繳弱勢民眾的保費，排除就醫障礙，期盼真正做到濟人於殷盼及時之關懷。

　　協助經濟困難民眾辦理紓困貸款
　　  為使經濟困難而無力繳納保費民眾能獲得健保之照顧，針對符合紓困貸款資格者，提
　　  供紓困貸款協助措施，以使其渡過難關。

　　推動醫療給付改善方案
　　  為期能替民眾購買健康，陸續推出的醫療給付改善方案有乳癌、肺結核、糖尿病、氣
　　  喘及高血壓等疾病，於民眾罹病初期，早期發現、正確治療及提高醫療品質。並能以
　　  患者為中心，提供完整、確保品質的醫療照護，進而讓民眾學習自我照護。

　　推動「家庭醫師整合性照護制度試辦計畫」
　　  推動由5～10家西醫診所組成一社區醫療群，提供以病人為中心的連續性照護，運作模
　　  式是由民眾就近選擇登記一位家庭醫療照護專責醫師，而由該醫師及其醫療群醫師團
　　  隊成員，對整個家庭提供持續性及全面性的照顧(包括預防保健、家庭訪視、健康諮
　　  詢、疾病治療、轉診服務及社區衛教等)。為推動e化服務，本分局於分局全球資訊網
　　  上設置家庭醫師專區，此專區提供有關健保家庭醫師試辦計劃內容查詢、家庭醫師診
　　  所查詢、醫療群品質統計查詢、醫療群好康優惠等等，並有家庭醫師線上為您解答疑
　　  惑，「就醫e點通」單元則可依自身症狀尋找適合就醫的科別及相關健康常識。此外，
　　  醫療院所也可以從本區瞭解最新試辦計劃公告與下載表單。可說是家庭醫師、顧客及
　　  本分局三方互動的資訊整合平台。

　　加強山地地區醫療服務
　　  本分局轄區內計有南投縣仁愛鄉、信義鄉及台中縣和平鄉等三個山地鄉，醫療資源普
　　  遍缺乏，兼以地處偏遠交通不便，921震災及桃芝颱風後更對其居民就醫造成不良影
　　  響，本分局委託相關醫院執行「山地離島醫療資源整合IDS計畫」，提供門急診、夜間
　　  門診、專科門診，並建立後送及支援系統，以維護山地偏遠地區居民健康。另本分局
　　  亦於武陵、清境農場等地區設置假日醫療站，提供緊急醫療服務，以維護當地居民及
　　  假日遊客之安全。

　　提升醫療品質
　　  提升醫療品質是全民健保持續努力的目標，也是民眾對健保的期待，雖然目前健保局
　　  針對普遍性及可行性較高的科別項目，已上網公布10項指標。期望透過透明化監督，
　　  促使各醫療院所良性競爭。此外，亦善用檔案分析，建立醫療院所監測及輔導模式，
　　  並將分析結果回饋醫療院所，促使醫療同儕學習與制約，以期與特約醫事服務機構建
　　  立良好的夥伴關係，促進醫療品質再提升。

　　成立電話服務中心
　　  為縮短民眾電話等候時間及避免多次轉接，本分局特成立電話服務中心，由人員全職
　　  執行電話服務，透過標準電話接聽用語及問答集知識庫，提供民眾正確快速之電話服
　　  務。

　　建立「零距快易通」在地化連線服務
　　  本服務有效簡化作業流程，藉由網路、電話、傳真等e化多元服務管道，協助IC卡遭控
　　  卡保險對象於急需就醫時，能就近辦理加保手續，快速排除醫療障礙，有效降低保險
　　  對象服務等待時間，並減少民眾舟車奔波，減少民眾自費就醫申請核退之繁瑣行政程
　　  序。

　　建置「未接來電自動回覆系統服務」
　　  為解決民眾電話撥不進來的困擾，本分局建構「未接來電自動回電服務系統」，當服
　　  務分機忙線時，提供預約回電服務，化被動為主動提供回電服務，透過資訊與數位工
　　  具的應用，改善滿線後民眾無法接通洽詢之困擾，為顧客營造更好的服務價值。

參、結語

　　我們一直以「好還要更好」期許自己，以「創意不斷」提昇自己，未來本分局將繼續秉持用心服務的經營理念，持續開發便民服務措施，提供您更優質的服務，更希望在本分局全體同仁不斷努力耕耘下，獲得您的支持與肯定。